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优质客户服务管理制度

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 一、课程目标

      

    客户服务在当今职业压力榜上一直名列三甲,是因为从业者需要在心理上承受客户所带来的巨大压力。然而,服务对企业又是那么地重要:优质的服务可以不断吸引客户前来重复购买,增强忠诚度,结果是迅速传播开的企业的好口碑与好名声,不断增长的营业额和不断下降的营销成本。优质服务对企业的好处多多,那么提升全体员工的服务水准的关键何在?

管理实践发现,客户对企业员工提供的服务有个主观感受的过程。如果他们感到所接受的服务是期望得到的,就会感到一般满意;如果超出自己的期望,就会非常满意;如果员工能够提供令人意想不到的服务,客户会觉得为自己带来了增值服务,留下深刻的印象。企业员工在与内外部客户接触的时刻恰好是客户评价我们的服务是否能够创造足够价值的大好时机。因此,在服务过程中给客户留下美好印象,感受到你给他带来的价值,从而愿意支付更高的价格。

 

二、适合参加的学员

本课程特别适用于所有企业的客户服务部门的员工和业务人员。

 

三、学员收益

通过本次课程,学员将有以下获益:

l   形成优质客户服务的理念和态度

l   掌握礼貌待客的基本技巧

l   了解电话服务技巧

l   掌握一套有效的方法来面对不满与愤怒的客户

l   学习一套建立专业化服务操作的流程

l   培养服务团队成员间的合作意识和技能

 

四、培训方式

互动式培训,尤其注重学员的参与及练习。培训方式包括个人作业、小组讨论、观看录像、案例分析、角色扮演等。

 

五、最佳培训人数

为使培训达到最佳效果,每次培训人数应在30人以内。

 

六、培训课时

共2天(12小时)。

 

七、课程大纲

 

第一天上午

开场白:课程的目的目标和利益

模块一:优质客户服务的理念和心态

1.  什么是优质的客户服务?

2.  谁是我们服务质量的评估者?

3.  客户对服务的期望与满意度间的关系

4.  客户的满意度与忠诚度间的关系

5.  优质服务管理体系的核心是零差错

6.  通过与客户接触的关键时刻来创造服务价值

7.  超越客户的期望

8.  为客户提供增值服务

9.  内部客户与外部客户

10. 正确的服务心态(录像)

l   友善与耐心地对待客户的不断询问

l   顾客是我们的衣食父母

l   同理心(设身处地)

l   用自我暗示来避免防御的技巧

l   服务时良好的自我感觉

 

第一天下午

模块二:关键时刻的优质服务技巧

1、 积极的交流,留下礼貌周到的第一印象(录像)

l  问候对方

l  微笑与恰当的表情

l  主动积极表达帮助对方的意愿

l  友好的语气语调

l  开放恰当的身体语言

2、 礼貌用语训练

3、 了解需求的聆听和提问技巧

l  通过提问与聆听来了解客户的服务需求

l  聆听四个步骤:认真听、眼睛看、用心想、复述意

l  通过复述来确认客户的要求

l  开放式和封闭式两种问题的不同作用

l  提问时的三个注意事项

4、 电话服务的技巧

l 接听服务电话的基本要求

l 服务电话具体的接听技巧讨论

l 接听服务电话的角色扮演

 

第二天上午

模块三:处理投诉、修复和团队协作

1  处理投诉和暴躁的客户技巧

l  客户不满的四个等级

l  客户的抱怨和投诉是个补救的机会

l  处理抱怨的六个步骤(录像)

1.问候,表示愿意提供帮助

2.倾听问题,并表示理解

3.承担责任

4.提供解决方案和可供选择的方法

5.检查客户对解决方案是否满意

6.表示感谢

l  处理愤怒客户投诉的关键是尽快稳定对方的情绪

2、   服务差错的修复

l 快速修复差错能让大多数不满的客户保持和提高忠诚度

l 修复服务差错的具体步骤

   3、 处理投诉与服务修复的角色扮演

    4、 团队协作与发展

ü  什么是服务人员的团队协作

ü  实际工作中团队协作的好处

ü  团队协作的四种必要技巧

ü  团队协作精神的发展与培养的关键所在

 

第二天下午

模块四:专业化操作与服务质量管理体系建设

1、   什么是专业化操作

2、   各种服务岗位遇到的客户常提的问题(FAQ

3、   针对这些问题的常见的处理和应对方式(FGR

4、   如何建立一套服务质量管理体系

5、   服务过程中的动作分析与规范标准

6、   服务质量的检查与考核的办法

7、   提高全员服务质量的关键在于一线主管的辅导

8、   保持服务质量的长效激励机制在于与绩效挂钩

9、   员工建议系统与服务流程的持续改进

 

全部内容的回顾,个人行动计划任务的布置

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